FAQ

Contact

Vous pouvez nous joindre en utilisant notre chat, en bas à gauche de n'importe quelle page sur notre site, ou en visitant notre page de contact pour soumettre votre demande. Nos heures de service sont du lundi au vendredi de 9h30 à 17h00 CET (jours fériés exclus). Notez qu'il n'y a pas d'assistance disponible le week-end.

Notre équipe travaille très dur pour répondre rapidement à toutes les demandes. Bien que nous développions nos ressources, notre objectif est de répondre à toutes les demandes dans les 48 heures. Notez que nos délais de réponse peuvent varier pendant les périodes de pointe, par exemple après le lancement d'un produit ou d'une promotion.

COMMANDES

Notre équipe traite très rapidement les commandes pour s'assurer qu'elles soient livrées le plus rapidement possible. Nous vous demandons de bien vouloir examiner votre commande attentivement avant de la passer pour vous assurer que toutes les informations et le contenu de la commande sont corrects. Bien que nous ne puissions pas garantir les annulations, nous ferons de notre mieux pour nous adapter dans la mesure du possible. Vous pouvez nous contacter via notre page de contact - notez cependant que nous n'avons pas d'assistance les week-ends et les jours fériés.

Malheureusement, une fois qu'une commande a été passée, nous ne pouvons pas faire de modifications ou de substitutions.

Nous vous demandons de bien vouloir vérifier votre adresse de livraison avant de passer une commande. Bien que nous ne puissions pas garantir un changement d'adresse d'expédition, nous ferons de notre mieux pour nous adapter dans la mesure du possible, car nous ne pouvons modifier les informations d'expédition qu'en amont de l'expédition de la commande. Notez que nous n'avons pas d'assistance les week-ends et les jours fériés.

Les e-mails de confirmation de commande sont envoyés immédiatement après que la commande a été passée. Nos e-mails peuvent être marqués accidentellement par les filtres anti-spam. Merci de vérifier le dossier spam de votre boîte mail et de nous marquer comme non-spam au lieu de spam.

Si vous n'avez pas reçu de confirmation de notre part, contactez-nous et nous serons heureux de vous aider davantage. Si vous ne connaissez pas votre numéro de commande, confirmez l'adresse e-mail et le nom complet fournis lors de la commande afin que nous puissions nous en occuper pour vous !

Une fois la commande expédiée de notre entrepôt, nous vous enverrons un e-mail avec vos informations de suivi en ligne. Utilisez ces informations pour suivre votre commande via le site Internet du transporteur dont le lien figure dans l'e-mail.

Nos e-mails peuvent être marqués accidentellement par les filtres anti-spam. Merci de vérifier le dossier spam de votree boîte mail et de nous marquer comme non-spam au lieu de spam.

S'il n'est pas dans votre dossier de spam et qu'il s'est écoulé 5 jours ouvrables depuis que vous avez passé votre commande, contactez-nous et nous serons heureux de vous aider davantage. Si vous ne connaissez pas votre numéro de commande, confirmez l'adresse électronique et le nom complet fournis lors de la commande afin que nous puissions examiner la question pour vous !

Vous trouverez une option pour suivre votre commande dans notre chat, au bas de n'importe quelle page, ou dans la page de contact. Pour accéder au lien de suivi, vous devrez entrer l'adresse électronique utilisée pour la commande. Vous pouvez aussi nous contacter et nous serons heureux de vous fournir les informations et le lien de suivi.

Certains transporteurs peuvent prendre plus de temps pour mettre à jour le statut d'un lien de suivi. Nous vous demandons d'attendre au moins 10 jours après le dernier statut de suivi avant de nous contacter pour que nous puissions commencer une enquête.

Oh non ! Nous sommes vraiment désolés. Nous faisons de notre mieux pour nous assurer que les commandes sont emballées correctement, mais parfois les gens font des erreurs. Contactez-nous en indiquant votre numéro de commande et en joignant les photos suivantes :
- Photo de l'emballage extérieur avec l'étiquette d'expédition lisible et l'adresse.
- Photo de tous les produits reçus

Oh non ! Nous sommes vraiment désolés. Les commandes endommagées doivent être portées à notre attention dans les deux jours suivant leur réception. Contactez-nous en indiquant votre numéro de commande et en joignant les photos suivantes :
- Photo de l'emballage extérieur avec l'étiquette d'expédition lisible et l'adresse.
- Photo du ou des produits endommagés à l'intérieur de l'emballage endommagé.
- Photos détaillées du (des) produit(s) endommagé(s).

Il se peut que nous demandions des photos supplémentaires des articles endommagés, alors ne les jetez pas avant d'avoir pris contact avec notre équipe, sinon nous ne pourrons pas vous aider davantage.

Malheureusement, nous ne pouvons pas modifier l'itinéraire d'un colis une fois qu'il a été expédié et nous ne pouvons pas vous aider davantage s'il est livré à l'adresse renseignée.

Une fois qu'une commande a quitté notre établissement, notez qu'il peut s'écouler quelques jours ouvrables avant que certains transporteurs ne mettent à jour d'autres détails de suivi sur leur site.

Si votre lien de suivi ne fonctionne pas, ou n'a pas été mis à jour dans les 10 jours ouvrables, contactez-nous via notre page de contact et notre service client s'en occupera pour vous !

Lorsqu'elle traverse des frontières, il se peut que votre commande soit retenue à la douane. Malheureusement, nous n'avons aucun contrôle sur ce point, et ne pouvons pas influencer cette procédure. Sachez qu'il est toujours possible que des commandes internationales soient bien prises en compte dans notre système mais que votre colis soit retardé jusqu'à 7 semaines. Ce n'est pas courant, mais cela peut arriver. Une fois que nous avons expédié votre colis et qu'il est en possession des douaniers et du service postal de votre pays, nous n'avons plus aucune prise sur la gestion de celui-ci.

Si vous voyez que votre colis nous est retourné, il vous suffit de nous joindre par le biais de notre page de contact et de nous le faire savoir.
Notez que s'il est retourné à cause d'une adresse incomplète, d'un nom incorrect ou parce qu'il n'a pas été récupéré dans un point relais, nous commencerons le processus de remboursement une fois que le colis aura été reçu par notre entrepôt. Les frais d'expédition, s'ils ont été payés, ne seront pas remboursés et les frais suivants seront également déduits du remboursement :
- 5 € si le pays de livraison est l'Allemagne
- 8 € pour tout autre pays de livraison

Avez-vous bien vérifié vos informations de suivi ? N'oubliez pas de vérifier auprès de vos voisins, il arrive que le transporteur laisse parfois le colis au voisinage. Si vous ne parvenez pas à localiser votre colis, contactez-nous afin que nous puissions démarrer une enquête avec le transporteur concernant le colis manquant.

Vous devez savoir que toute commande déclarée manquante ou volée doit être contestée dans un délai de 15 jours à compter de la date d'expédition. Toute demande faite en dehors de ce délai n'a aucune garantie de résolution.

Tant qu'un colis manquant n'a pas été retourné ou officiellement déclaré perdu, nous ne pouvons pas réexpédier ou rembourser la commande.

Nous évaluons chaque déclaration au cas par cas. Si la livraison du colis est confirmée par une preuve de livraison (POD) ou si une demande de "Lieu sûr/laissé au voisin/livré avec l'autorisation du destinataire" est faite directement auprès du transporteur, nous ne sommes pas en mesure d'effectuer un remboursement si ces colis sont perdus/volés.

CODES DE RÉDUCTION

Les codes de réduction peuvent être appliqués à la page de paiement. Attention : un seul code peut être utilisé par commande. Veillez à vérifier l'applicabilité du code sur votre panier car les codes peuvent ne pas être applicables sur les soldes et les promotions, les produits déjà réduits et les abonnements.

Il se peut que votre code ne soit pas applicable sur les produits de votre panier. Nos codes de réduction ne sont pas applicables sur les soldes et promotions, les produits déjà réduits et les abonnements. Si le code devait être applicable à votre panier et qu'il ne fonctionne pas, contactez-nous via notre page de contact.

EXPÉDITION ET LIVRAISON

Nous essayons de traiter les commandes aussi rapidement que nous les recevons et, dans la plupart des cas, nous les exécutons dans les 2 à 3 jours ouvrables suivant leur réception. Les délais d'exécution peuvent varier pendant les périodes de pointe, comme après/pendant les lancements de produits, les vacances et les promotions spéciales.

Nous expédions actuellement vers les pays suivants :
- Autriche
- Belgique
- France
- Allemagne
- Italie
- Luxembourg
- Monaco
- Pays-Bas
- Saint-Marin
- Espagne
- Suisse

Vous pouvez consulter nos tarifs d'expédition détaillés et les seuils de livraison gratuite ici.

Nous utilisons différents transporteurs en fonction de la destination et, par conséquent, les délais d'expédition peuvent varier. Vous recevrez un e-mail de notre part une fois que votre commande aura été expédiée avec votre numéro de suivi, ainsi qu'un lien de suivi.

Notez que nos délais d'expédition sont des estimations et ne sont pas garantis. Nous faisons de notre mieux pour essayer de respecter toutes les estimations de livraison, mais il peut parfois y avoir des retards - par exemple à cause de retards de la poste/du transporteur, de la logistique, du mauvais temps, ou autres évèmnements indépendants de notre volonté.

Vous pouvez consulter nos délais de livraison estimés détaillés ici.

Votre adresse de facturation et votre adresse de livraison ne doivent pas nécessairement correspondre. Cependant, pour des raisons de sécurité, les adresses de facturation et de livraison doivent être situées dans le même pays.

FACTURATION ET PAIEMENTS

Nous proposons les options de paiement suivantes : Visa, Maestro, PayPal & Klarna. Lorsque vous payez par carte de crédit, votre nom et votre adresse de facturation doivent correspondre à l'adresse figurant dans le dossier de l'émetteur de la carte.

Votre carte sera débitée lors du paiement, une fois que votre commande aura été passée.

Si vous avez payé par virement bancaire instantané, cela peut prendre quelques jours avant que le paiement ne soit réceptionné sur notre compte et la commande ne sera pas traitée avant que nous l'ayons reçu. Nous savons que le nom de l'option de paiement est assez déroutant !

RETOURS ET REMBOURSEMENTS

Si vous n'êtes pas satisfait de votre achat effectué sur notre site Internet ou que vous avez changé d'avis, nous sommes ravis de vous faire savoir que vous pouvez retourner tout produit non désiré dans un délai de 14 jours à compter de la date de livraison, à condition qu'il ne soit pas ouvert.

Les frais d'expédition ne sont pas remboursables.

Vous pouvez consulter la politique de retour complète et les instructions de retour ici.

Vous pouvez retourner votre article dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception de votre commande. Les retours demandés en dehors de ce délai ne seront pas acceptés.

Non, les produits retournés doivent être non ouverts et dans leur emballage d'origine.

Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une réaction. Malheureusement, nous n'acceptons pas les retours de produits ouverts. Vous pouvez peut-être l'offrir à un membre de votre famille ou à un ami proche à la place.

Les frais d'expédition ne sont pas remboursables. Cela s'applique aux envois non livrables ou refusés. Si vous retournez un article acheté chez nous, vous ne serez remboursé.e que du prix des produits.

Lorsque vous retournez un produit, nous vous recommandons vivement d'acheter un suivi pour votre colis, car nous ne pouvons rembourser que les articles reçus à l'entrepôt.

Nous ne pouvons offrir des retours que pour les produits qui ont été achetés directement sur notre site Web.

Comme nous recevons plusieurs livraisons par jour, nous ne sommes pas en mesure de vous envoyer un e-mail de confirmation à la réception de votre retour. Cependant, vous devez prévoir jusqu'à 14 jours ouvrables après la livraison du colis pour que nous puissions inspecter et approuver votre retour. Une fois approuvé, le remboursement sera effectué.

Les remboursements sont effectués dans la même devise que celle dans laquelle la commande a été payée. Toutefois, si vous utilisez une carte dont la devise est différente, le montant qui vous sera remboursé reflétera le taux de change en vigueur le jour où nous émettrons le remboursement. Les taux de change changent tous les jours, il se peut donc que le montant remboursé soit différent de celui qui a été payé.

Nous ne pouvons pas effectuer de remboursement vers un autre mode de paiement que celui qui a été utilisé pour effectuer l'achat.

COMPTE CLIENT

Un compte client vous aide à consulter facilement vos commandes et vos abonnements. Si vous avez oublié ce que vous avez acheté précédemment, vous pouvez vous connecter et vérifier vos commandes passées.

Vous pouvez créer un compte en visitant ce lien et en remplissant les champs sous "Créer un compte". Si tout s'est bien passé, vous recevrez un lien de confirmation par mail. Bon shopping !

Lorsque vous passez une commande, nous vous offrons la possibilité de commander en tant qu'invité, sans créer de compte. Cependant, vous pourrez toujours en créer un par la suite. Pour consulter et gérer vos commandes et abonnements précédents, vous devez utiliser la même adresse e-mail que celle que vous avez utilisée pour votre ou vos achats.

Vous pouvez mettre à jour votre adresse de livraison et vos informations de paiement dans votre compte client en cliquant sur "Modifier".

Si vous oubliez votre mot de passe, vous pouvez facilement le récupérer. Allez sur la page de connexion au compte et sous le champ où vous devez ajouter vos données de connexion, vous verrez "Mot de passe oublié ?". Cliquez dessus pour réinitialiser votre mot de passe. Vous recevrez ensuite par email un lien qui vous permettra d'enregistrer un nouveau mot de passe.

Pour supprimer votre compte, il vous suffit de nous contacter. De préférence avec l'adresse email de votre compte utilisateur, afin que nous puissions vous retrouver rapidement dans le système. Nous nous occuperons du reste !

ABONNEMENT

Grâce à l'abonnement, vous pouvez vous faire livrer régulièrement vos produits préférés à la maison. Vous pouvez organiser votre abonnement comme vous le souhaitez : choisissez les produits, la fréquence des livraisons ou suspendre les livraisons si vous êtes en vacances par exemple.

Le mode de paiement pour l'abonnement est la carte creadit.

Ce mode de paiement ne doit être défini qu'une seule fois et continuera jusqu'à ce que vous annuliez l'abonnement.

L'argent sera automatiquement débité du compte sélectionné à intervalles réguliers (intervalle de livraison), vous n'avez donc pas à vous soucier de la commande ou du paiement.

Si vous avez déjà un abonnement mais que vous n'avez pas encore de compte client, vous pourrez toujours en créer un par la suite. Pour voir et gérer votre abonnement, vous devez utiliser la même adresse e-mail.

Si vous voulez annuler votre abonnement, allez dans votre compte client et cliquez sur "annuler l'abonnement". Si vous avez besoin d'aide, n'hésitez pas à nous contacter. De préférence avec l'adresse e-mail de votre compte utilisateur, afin que nous puissions vous retrouver rapidement dans le système.

NEWSLETTER

Vous pouvez vous inscrire à notre newsletter en défilant jusqu'au bas de notre site web, en saisissant votre adresse électronique dans le champ "E-Mail" et en cliquant sur "Abonne-toi". Vous recevrez un lien de confirmation par courrier électronique.

Si vous ne souhaitez plus recevoir notre newsletter, vous devez cliquer sur "se désinscrire" dans le pied de page d'un des emails que nous vous avons envoyés. Si vous avez besoin d'aide, n'hésitez pas à nous contacter. De préférence avec l'email que vous avez utilisé pour vous inscrire à notre newsletter, afin que nous puissions vous retrouver rapidement dans le système.